Cam kết chất lượng dịch vụ

Để thuận tiện trong quá trình áp dụng SLA, các thuật ngữ dưới đây được hiểu như sau:

• Dịch vụ: bao gồm các gói dịch vụ JumpCloud do HVN Group cung cấp: JumpCloud Platform Essentials, JumpCloud Platform, JumpCloud Platform Prime và các module lẻ.
• Khách hàng: là cá nhân hoặc tổ chức đã đăng ký và đang sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của HVN Group.
• Thời gian hoạt động (Uptime): là khoảng thời gian dịch vụ duy trì trạng thái hoạt động bình thường trong một chu kỳ tính toán, sau khi đã loại trừ các khoảng thời gian bảo trì theo kế hoạch và các trường hợp không thuộc phạm vi cam kết.
• Thời gian gián đoạn (Downtime): là khoảng thời gian dịch vụ không thể sử dụng do sự cố kỹ thuật thuộc trách nhiệm của HVN Group. Không tính vào Downtime: thời gian bảo trì đã thông báo trước, các trường hợp bất khả kháng, sự cố phát sinh từ hệ thống hoặc thiết bị của khách hàng, các nguyên nhân nằm ngoài khả năng kiểm soát của HVN Group.
• Tỷ lệ Uptime: là tỷ lệ phần trăm thời gian dịch vụ hoạt động bình thường trong kỳ thanh toán.
• Tỷ lệ Downtime: là tỷ lệ phần trăm thời gian dịch vụ bị gián đoạn so với tổng thời gian của chu kỳ thanh toán.
• Sự kiện bất khả kháng: bao gồm nhưng không giới hạn thiên tai, chiến tranh, hỏa hoạn, dịch bệnh, đình công, tấn công mạng diện rộng, sự cố hạ tầng quốc gia hoặc các sự kiện khách quan nằm ngoài khả năng kiểm soát của HVN Group.

Tỷ lệ hoạt động của dịch vụ được xác định theo công thức:

Ví dụ

• Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian 30 ngày thì tổng thời gian của chu kỳ sẽ là 30 × 24 = 720 giờ.
• Trong trường hợp dịch vụ bị gián đoạn tổng cộng 1 giờ: 719 ÷ 720 × 100 = 99,86% Uptime. Đây sẽ là tỷ lệ thời gian hoạt động thực tế của dịch vụ trong tháng đó.
• Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài hơn, chẳng hạn 06 tháng (tương đương 180 ngày), cách tính vẫn được áp dụng tương tự dựa trên tổng thời gian hoạt động thực tế của toàn bộ chu kỳ sử dụng.

Trong trường hợp thời gian hoạt động của dịch vụ thấp hơn mức Uptime mà HVN Group đã cam kết trong SLA và nguyên nhân được xác định thuộc trách nhiệm của HVN Group, khách hàng có thể được xem xét áp dụng chính sách bồi thường theo giá trị của dịch vụ trong kỳ bị ảnh hưởng.

Mức bồi thường được áp dụng với một số trường hợp như sau:

HVN Group đặt mục tiêu duy trì mức độ ổn định cao đối với toàn bộ hệ thống và cam kết thời gian hoạt động tối thiểu như sau:

Trong trường hợp tỷ lệ Uptime không đạt mức cam kết do nguyên nhân thuộc trách nhiệm của HVN Group, khách hàng có thể gửi yêu cầu xem xét bồi thường theo quy định.

Cam kết SLA sẽ không được áp dụng trong các trường hợp sau:

• Mất kết nối từ thiết bị hoặc mạng Internet của khách hàng.
• Sự cố phát sinh từ chính nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP).
• Bảo trì hệ thống đã được HVN Group thông báo trước.
• Khách hàng tự thay đổi cấu hình hoặc thao tác sai trên hệ thống.
• Dịch vụ bị ảnh hưởng bởi phần mềm hoặc nền tảng của bên thứ ba.
• Khách hàng sử dụng dịch vụ sai mục đích hoặc vi phạm Thỏa thuận sử dụng.
• Dịch vụ hết hạn hoặc đang trong quá trình gia hạn, chuyển đổi hoặc nâng cấp.
• Tấn công DDoS, mã độc hoặc các hình thức tấn công mạng nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của HVN Group.
• Thiên tai, hỏa hoạn, chiến tranh, dịch bệnh, mất điện diện rộng hoặc các sự kiện bất khả kháng khác.
• Các sự cố xảy ra tại trung tâm dữ liệu hoặc hạ tầng của nhà cung cấp bên thứ ba.

HVN Group luôn ưu tiên xử lý nhanh các yêu cầu kỹ thuật nhằm giảm thiểu tối đa thời gian gián đoạn dịch vụ. Chúng tôi cam kết:

• Phản hồi yêu cầu hỗ trợ trong vòng 15 phút kể từ khi tiếp nhận.
• Tiến hành kiểm tra và xử lý sự cố trong khoảng 15 phút đến 48 giờ, tùy theo mức độ phức tạp.
• Đối với các sự cố nghiêm trọng cần phối hợp nhiều đơn vị hoặc nhà cung cấp, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không vượt quá 72 giờ làm việc, trừ các trường hợp bất khả kháng.

Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại hoặc đề nghị xem xét bồi thường thông qua:

• Email: [email protected].
• Hotline: 024.9999.7777.
• Hệ thống ticket hỗ trợ của HVN Group.

Để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng, khách hàng cần cung cấp các thông tin sau:

• Tiêu đề yêu cầu ghi rõ "Yêu cầu xem xét bồi thường theo SLA".
• Thông tin tài khoản hoặc dịch vụ bị ảnh hưởng.
• Thời gian xảy ra sự cố.
• Mô tả chi tiết hiện tượng khách hàng gặp phải.
• Nhật ký lỗi (log), hình ảnh hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
• Giá trị hoặc phạm vi ảnh hưởng của sự cố.
• Mức bồi thường đề nghị (nếu có).

HVN Group tiếp nhận yêu cầu trong thời hạn 03 tháng kể từ ngày xảy ra sự cố. Sau thời gian này, yêu cầu có thể không còn đủ điều kiện để xem xét theo chính sách SLA.

Sau khi nhận đủ thông tin, HVN Group sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh và phản hồi kết quả trong vòng 15 ngày làm việc.

Nếu khách hàng chưa đồng ý với kết quả xử lý, HVN Group sẽ tiếp tục tiếp nhận phản hồi và xem xét lại hồ sơ theo quy trình giải quyết khiếu nại hiện hành nhằm đảm bảo quyền lợi của cả hai bên.